包亮老師-銀行客戶體驗與投訴處理技巧提升

課程概況：
數量龐大的銀行網點是各家銀行的業務發展的基石，營業廳現場是銀行與客戶溝通的橋梁，其現場管理的優劣將直接影響到銀行的經營業績與發展。據中國銀行業協會最新報告表明，行業平均離柜業務率呈持續上升趨勢，客戶重復光臨銀行網點的頻次也呈穩步下降趨勢，因此各銀行機構必須重視銀行網點帶給客戶的現場感知，達到優質高效的服務管理水平。
 
課程目的：提升銀行網點服務能力、現場管理技巧、網點現場投訴抱怨處理能力
 
培訓形式：課題講授、案例分析、分組討論，情景演練
 
課程時間：1天（6小時）
 
課程大綱：
一、從麥肯錫報告看中國銀行業客戶需求趨勢
1、銀行業客戶需求的變化
2、國內銀行業網點數量十年巨變
3、高效的交叉銷售防止客戶流失
4、卓越的客戶體驗提高客戶忠誠度
建立以服務營銷為導向的客戶體驗